Il reclamo del cliente

Un cliente ha reclamato come un gorilla?

Qui di seguito un estratto di una mail di qualche giorno fa con un mio cliente che ha avuto problemi con la sua clientela.

“Hai ragione Mario, l’educazione è importante e anche i clienti devono averne nei nostri confronti.
Mi permetto di aggiungere tre considerazioni su cui potresti elaborare strategia:

1. Occhio a generalizzare. Succede che siccome ci sono stati clienti maleducati, si tende ad assumere un atteggiamento ostico e difensivo, più o meno cosciente, tendenzialmente con tutti…per cui a quel punto si diventa la causa di quell’antipatia che si riceve, e non la vittima. E’ un meccanismo che prima o poi porta all’allontanamento di diversi clienti, anche quelli buoni…

2. Il cliente che reclama può diventare ORO per la propria azienda perché può stimolarci a innovare i nostri servizi e ad elaborare strategie di comunicazione più in linea con i nostri scopi, tra i quali ci dovrebbe essere, in un’attività commerciale, la soddisfazione del cliente.
Un cliente che reclama può trasformarsi in uno dei clienti migliori.

3. Allenandosi a registrare una serie di osservazioni specifiche, ogni volta che si ripresenta un reclamo, si innesca un circolo virtuoso che presto si ripercuote sue due aspetti fondamentali: i ricavi e il nostro senso di soddisfazione.

Torneremo spesso su questo argomento…ci vediamo presto online per ulteriori approfondimenti, buon lavoro.